鹿享家订单管理系统方案
需求分析
以订单生命周期
为业务主线
一个房源对应多个订单，围绕预订、入住、在住、退房持续管理服务与异常。
让每个事件有记录、每项任务有负责人，沟通和处理结果可追溯。
- 01
订单与房源管理
自动获取平台订单，关联房源、房东与住客信息，跟踪订单状态及入住、退房安排。
- 02
事件登记与任务处理
清洁、钥匙、维修、损坏等事件统一登记。按责任及沟通结果分派内部或第三方任务，跟进进度并确认完成。
- 03
AI 客服与沟通记录
房东沟通日志沉淀至房东信息库，分析偏好与语气习惯。结合公司制度、平台规则辅助回复，并审核后续客服对话。
- 04
多端协作与系统支撑
管理后台统筹业务，桌面端辅助客服，移动端登记事件、处理任务。后端提供接口、鉴权与自动化，数据层统一保存记录和知识。
短租整体生命周期
本次范围：从订单预订开始
- 房东咨询
- 签约
- 软装
- 上线平台
- 与房东验收
- 订单预订
- 入住
- 退房
- 结算
- 维护
- 维修
说明：维护、维修可在入住期间等不同节点触发，并非仅在结算后发生。附图按原图保留，图内待确认项另行核实。
操作角色与使用功能
| 角色 | 主要使用功能 | 使用范围 / 状态 |
|---|---|---|
| 销售暂不使用 | 维护房东及房源基础资料，录入沟通记录与明确要求， 向房源经理交接资料。 | 资料沉淀与交接 咨询、签约流程不在本次范围 |
| 房源经理 | 查看订单与房源状态，安排清洁、巡检和维修，分派任务， 协调房东与第三方，跟进进度并验收完成。 | 核心操作角色 |
| 客服 | 处理入住、退房沟通与异常申报，登记事件并跟进任务， 使用 AI 辅助回复与对话审核，归档沟通记录。 | 核心操作角色 |
| 财务暂不使用 | 后续可支持收入与费用核对、管理费计算、房东月度结算， 记录赔偿与付款情况。 | 保留角色 本期不启用财务功能 |
| 房东 | 查看自有房源预订与收益，提出自用预订需求， 接收事件通知并反馈维修、费用等事项。 | 业务需求保留 登录入口及数据范围待确认 |
| 第三方公司清洁、维修、软装 | 接收任务与房源作业要求，反馈安排和处理进度， 提交完工照片、结果与费用信息，配合验收。 | 系统对接或邮件、短信待确认 前期软装暂不纳入本次范围 |
系统业务流程梳理
01获取订单，启动服务
通过 API 或 RPA 自动拉取新订单。无新订单时继续检查，有新订单后进入入住服务，并提前预约清洁。
02登记异常，沟通后处理
钥匙、水电网、备品等问题，以及未入住、噪音、延迟退房等情况，转为员工任务，按需沟通房东或住客并安排处理。
03协调清洁，配合入住退房
结合退房时间、当天入住和延迟安排确定清洁优先级。退房后确认清洁安排，跟进清洁任务与完成结果。
04退房检查，跟进损坏
核对钥匙归还、检查房源并补充备品。发现损坏后确认责任，沟通房东与住客，按需联系保险公司及维修方。
事件处理与客服协作流程
01统一登记事件
接收住客、邻居或警察等第三方申报，登记问题并保存至房屋事件库，关联房源及相关订单。
02判断责任，协调沟通
我方责任进入负责人分配；非我方责任通知客服，按需联系房东或住客，再协调后续处理。
03AI 辅助客服沟通
结合房东偏好与语气习惯、公司制度及平台规则，辅助回复与对话审核。房东沟通日志持续归档至房东信息库。
04分派处理，确认归档
由内部人员或第三方执行任务，更新处理进度。确认完成后记录结果并结束事件，保留可追溯的处理记录。
AI 客服辅助场景
场景示意：图中改期、停车等话术不代表已确认规则，实际回复需依据对应订单、房源及平台规则审核；自动发送与预警通知机制待确认。
数据仓库与信息维护
01系统数据库
保存房源、订单、住客、事件及任务记录，随业务操作更新，关联处理进度与完成结果，支持查询和追溯。
02房东个人信息库
汇集销售、客服和房源经理的沟通日志，积累房东偏好与语气习惯，区分明确要求与分析推断，支持后续客服对话审核。
03公司规章制度
由员工维护服务标准、处理流程及内部要求，为客服沟通和任务执行提供统一依据。
04平台规则
按平台自动抓取相关规则，辅助核对改期、退款等问题。建议记录来源和更新时间，变更经核验后用于客服回复。
整体系统架构
01前端层：面向操作人员
管理后台统筹订单、事件与任务。桌面端提供 AI 客服和回复审核，移动端支持现场登记、照片上传与进度反馈。
02后端层：处理业务与集成
统一提供接口与权限校验，执行事件流转、任务调度和通知。AI 服务辅助检索、回复审核及房东偏好分析，接口与 RPA 连接外部系统。
03数据层：保存记录与知识
系统数据库保存业务状态与沟通记录。知识库保存房东偏好、制度、平台规则及房源指引，文件存储保存照片、附件与处理凭据。
04三层协作
操作端提交请求，后端校验权限并处理业务，读取或更新数据后返回结果。外部系统的具体接入方式仍待确认。
开发安排与实施步骤
- 01
整理数据与现有系统
盘点订单平台、Guesty、沟通渠道及现有资料，明确数据来源、接口能力和接入方式。
- 02
确认业务规则与数据结构
梳理房源、订单、事件、任务之间的关系，确定状态流转、角色权限和处理规则。
- 03
原型设计
设计关键页面与操作流程，通过可交互原型确认页面布局、信息展示和业务交互。
- 04
开发核心业务流程
完成订单接入、事件登记、任务分派、进度反馈与完成确认，先打通完整业务流程。
- 05
建设知识库与 AI 客服辅助
整理房东沟通记录、偏好与语气习惯、公司制度和平台规则，实现回复建议、审核与风险提醒。
- 06
完善多端与第三方协作
完善管理后台、桌面端和移动端，落实第三方任务通知、反馈及异常提醒。
- 07
试点运行与正式上线
选取少量房源和真实订单验证，修正问题、培训人员，再逐步扩大使用范围。
先打通业务流程，再接入 AI 辅助，最后通过试点逐步上线。
待沟通与确认事项
| 事项 | 需要确认的内容 |
|---|---|
| 现有系统与接入方式 | 目前实际使用哪些平台和软件？能否提供接口权限、测试账号及样例数据？ 哪些环节需要 RPA？ |
| 事件处理与授权规则 | 哪些事件通知后即可处理，哪些必须得到房东回复或同意？ 紧急情况如何先行处理？维修费用是否有审批额度？ |
| 任务分派与第三方协作 | 任务由谁分派、谁验收？第三方使用系统，还是通过邮件、短信接收？ 未接单、超时和返工如何处理？ |
| AI 客服的使用边界 | 仅生成建议并由人工发送，还是部分场景允许自动回复？ 哪些承诺必须人工审核？风险对话通知谁？ |
| 数据维护与角色权限 | 历史沟通如何导入？房东偏好由谁核验和修正？ 各角色能看哪些数据，房东本期使用哪些功能？ |
| 试点范围与验收标准 | 首批接入哪些平台、房源和人员？哪些功能必须首期完成？ 以什么标准确认可以正式上线？ |